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Die Customer Journey ist eine strukturierte Methode, um Kundeninteraktionen mit Produkt oder Service über Kanäle hinweg zu erfassen und zu analysieren. Sie identifiziert Pain Points, Schlüsselmomente und Verbesserungsmöglichkeiten. Teams nutzen die Erkenntnisse, um Prioritäten zu setzen, Touchpoints zu gestalten und Auswirkungen messbar zu machen.
Nutze diesen Steckbrief, um den Baustein kurz zu verstehen, ihn im Modell einzuordnen und bei Bedarf in die 360°-Bewertung zu wechseln.
Ausführbares Vorgehen: kann angewendet werden und erzeugt ein Ergebnis.
Was Zusammenhänge ordnet, verbindet oder entscheidbar macht.
Eine Customer Journey beschreibt die Folge von Berührungspunkten und Erfahrungen, die eine Person vor, während und nach einer Nutzung oder Kaufentscheidung durchläuft.
Das Konzept entwickelte sich aus Service Design und Nutzerforschung, um Erlebnisse über einzelne Kanäle hinweg zu verstehen. Die Nielsen Norman Group beschreibt Customer Journey Mapping heute als gemeinsames Analyseformat.
Zeichne eine Zeitachse: Bedürfnis, Suche, Entscheidung, Nutzung und Nachsorge bilden Phasen. Berührungspunkte erzeugen Gedanken, Gefühle und Hindernisse; die Karte verbindet diese Sicht der Person mit internen Verantwortlichkeiten.
Phasen ordnen den Verlauf aus Sicht der Person.
Kanäle und Interaktionen prägen die Erfahrung.
Friktionen zeigen Ansatzpunkte für Verbesserung.
Interviews und Beobachtungen verankern die Karte in tatsächlichen Erfahrungen.
Eine Journey Map schafft gemeinsames Verständnis für Serviceverbesserung und Priorisierung. Sie ist eine Hypothese aus Evidenz und braucht regelmäßige Aktualisierung; eine einzelne Persona repräsentiert nicht alle Menschen.
Wo dieser Baustein im Themenmodell verortet ist.
Keine Strukturpfade verfügbar.
Erkunde, wie dieser Wissensbaustein mit Konzepten, Methoden, Technologien und Tools verbunden ist.
Diese Quellen belegen den Begriff und seine fachliche Bedeutung.
Alle direkten Verbindungen des aktuellen Wissensbausteins in einer kompakten, textuellen Darstellung.
Diese Einordnung zeigt, in welchem Kontext der Baustein typischerweise relevant wird, wie anspruchsvoll er ist und welche Wirkung er im Modell hat.
Die Ebene innerhalb der Organisation (Unternehmen, Domäne, Team), auf der der AssetBlock angewendet wird.