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Eine strukturierte Methode zur Visualisierung und Analyse von Kundenerfahrungen über Touchpoints hinweg.
Die Customer Journey ist eine strukturierte Methode, um Kundeninteraktionen mit Produkt oder Service über Kanäle hinweg zu erfassen und zu analysieren. Sie identifiziert Pain Points, Schlüsselmomente und Verbesserungsmöglichkeiten. Teams nutzen die Erkenntnisse, um Prioritäten zu setzen, Touchpoints zu gestalten und Auswirkungen messbar zu machen.
Misst Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft.
Prozentsatz der Nutzer, die erwartete Aktion an einem Touchpoint ausführen.
Durchschnittliche Zeit, bis ein Kundenproblem gelöst ist.
Visualisierung des Kaufprozesses führte zu Reduktion von Abbrüchen durch vereinfachte Zahlungsoptionen.
Journey-Mapping deckte unnötige Identitäts-Checks auf und verkürzte Aktivierungszeiten.
Service Journey half, komplexe Informationslücken zu identifizieren und digitale Formulare zu priorisieren.
Zieldefinition und Stakeholder-Ausrichtung
Datensammlung: qualitativ und quantitativ
Workshops zum Mapping und Identifizieren von Pain Points
Priorisierung und Hypothesenbildung
Umsetzung, Monitoring und iterative Validierung