Incident Management
Ein systematischer Ansatz zur Identifizierung und Behebung von Vorfällen in IT-Umgebungen.
Klassifikation
- KomplexitätMittel
- AuswirkungOrganisatorisch
- EntscheidungstypOrganisation
- OrganisationsreifeFortgeschritten
Technischer Kontext
Prinzipien & Ziele
Use Cases & Szenarien
Kompromisse
- Vorfall kann nicht rechtzeitig gelöst werden
- Fehlende Kommunikation während des Vorfalls
- Mangelnde Dokumentation der Vorfälle
- Regelmäßige Schulungen für Mitarbeiter
- Aufbau eines zeitnahen Kommunikationsplans
- Einfache Dokumentation von Vorfällen
I/O & Ressourcen
- Vorfallbericht
- Diagnoseinformationen
- Ressourcenzugriff
- Gelöste Vorfälle
- Analyseberichte
- Zufriedene Kunden
Beschreibung
Incident Management ist ein entscheidender Prozess im IT-Service-Management, der darauf abzielt, Störungen schnell zu identifizieren, zu analysieren und zu beheben. Ein effektives Incident Management minimiert die Auswirkungen auf den Betrieb und sorgt für eine schnelle Wiederherstellung des Service.
✔Vorteile
- Verbesserte Reaktionszeiten
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Bessere Ressourcennutzung
✖Limitationen
- Limitierte Ressourcen in Notfällen
- Komplexität in großen Organisationen
- Abhängigkeit von Technik
Trade-offs
Metriken
- Reaktionszeit
Zeit bis zur ersten Reaktion auf einen Vorfall.
- Lösungszeit
Die Dauer bis zur vollständigen Lösung eines Vorfalls.
- Kundenzufriedenheitswert
Bewertung der Zufriedenheit der Kunden mit dem Vorfallmanagement.
Beispiele & Implementierungen
Einführung von ITIL für Vorfallmanagement
Ein Unternehmen implementiert ITIL, um Vorfälle strukturiert zu verwalten und die Effizienz zu steigern.
Optimierung des Vorfallmanagements
Ein IT-Team arbeitet an der Optimierung des Vorfallmanagements zur Verringerung der Vorfallzeiten.
Einsatz eines Ticket-Systems
Ein Unternehmen setzt ein Ticket-System ein, um Vorfälle effizienter zu verfolgen.
Implementierungsschritte
Schulung eines Incident-Management-Teams
Einrichtung eines Ticket-Systems
Entwicklung von Prozessen und Richtlinien
⚠️ Technische Schulden & Engpässe
Tech Debt
- Veraltete IT-Systeme
- Unzureichende Dokumentation
- Mangelnde Skalierbarkeit
Bekannte Engpässe
Beispiele für Missbrauch
- Nichtbeachtung von Vorfallberichten
- Überbelastung des Support-Teams
- Unzureichende Dokumentation der Vorfälle
Typische Fallen
- Unzureichende Definition von Zuständigkeiten
- Warten bis zum letzten Moment für Anpassungen
- Technologieüberlastung
Erforderliche Fähigkeiten
Drivers (Architectural Drivers)
Constraints
- • Budgetgrenzen
- • Ressourcenverfügbarkeit
- • Technologische Infrastruktur