Customer Experience Map
Visuelle Darstellung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints zur Identifikation von Pain Points und Verbesserungsfeldern.
Klassifikation
- KomplexitätMittel
- AuswirkungGeschäftlich
- EntscheidungstypOrganisation
- OrganisationsreifeFortgeschritten
Technischer Kontext
Prinzipien & Ziele
Use Cases & Szenarien
Kompromisse
- Falsche Priorisierung aufgrund unvollständiger Daten
- Overengineering von Maßnahmen ohne Hypothesen
- Silos bleiben bestehen, wenn Verantwortlichkeiten unklar sind
- Regelmäßige Aktualisierung und Verantwortlichkeit festlegen
- Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten
- Maps fokussiert halten und klar kommunizieren
I/O & Ressourcen
- Kundensegmente, Personas
- Qualitative Interviews und Beobachtungen
- Quantitative Nutzungs- und Supportdaten
- Visuelle Map mit Touchpoints und Emotionen
- Priorisierte Maßnahmenliste
- KPIs und Messplan für Folgeaktivitäten
Beschreibung
Eine Customer Experience Map visualisiert die Erlebnisse, Erwartungen und Pain Points von Kundinnen und Kunden über alle Kontaktpunkte hinweg. Sie ordnet Emotionen, Kanäle und internen Prozessen zeitlich und ermöglicht systematische Identifikation von Verbesserungsoptionen. Sie schafft eine gemeinsame Basis für interdisziplinäre Teams und priorisiert Handlungsfelder. Das Tool unterstützt strategische Entscheidungen in Produkt und Service.
✔Vorteile
- Besseres Verständnis von Schmerzpunkten und Chancen
- Mehr Alignment zwischen Produkt, Marketing und Support
- Basis für priorisierte Verbesserungsmaßnahmen
✖Limitationen
- Abhängig von Datenqualität und Repräsentativität
- Kann schnell veralten ohne regelmäßige Aktualisierung
- Erfasst selten alle internen Prozessdetails automatisch
Trade-offs
Metriken
- Net Promoter Score (NPS)
Misst Empfehlungsbereitschaft als Proxy für Experience-Qualität.
- Conversion-Rate entlang der Journey
Beobachtet Abbrüche und Erfolgsraten an definierten Touchpoints.
- Customer Effort Score (CES)
Erfasst, wie einfach Kundinnen und Kunden ein Ziel erreichen.
Beispiele & Implementierungen
E-Commerce Checkout-Map
Visualisierung aller Schritte vom Warenkorb bis zur Lieferung zur Reduktion von Abbrüchen.
Onboarding für SaaS-Kunden
Map, die technische Einrichtung, Kommunikation und Support-Interaktionen abbildet.
Stationärer Handel: After-Sales-Experience
Erfasst Kundenkontakt in- und außerhalb des Stores bis zur Nachkaufbetreuung.
Implementierungsschritte
Ziele definieren und Stakeholder einbinden
Datenquellen zusammentragen und analysieren
Prototypische Map erstellen und mit Kunden validieren
Maßnahmen ableiten, priorisieren und messen
⚠️ Technische Schulden & Engpässe
Tech Debt
- Fehlende Integration von Kundendatenquellen
- Unzureichende Tracking-Events für Touchpoint-Messung
- Keine automatisierten Dashboards für Monitoring
Bekannte Engpässe
Beispiele für Missbrauch
- Map dient reinem Reporting ohne Handlungsableitung
- Verwendung veralteter Daten zur Ableitung wichtiger Entscheidungen
- Verantwortung bleibt diffus, Maßnahmen werden nicht umgesetzt
Typische Fallen
- Verwechslung von Symptoms und Ursachen
- Nichtbeachtung organisationaler Barrieren
- Überschätzung der Repräsentativität kleiner Stichproben
Erforderliche Fähigkeiten
Drivers (Architectural Drivers)
Constraints
- • Datenschutz- und Compliance-Anforderungen
- • Begrenzte Zeitressourcen für Research
- • Technische Hürden bei Datenintegration