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Eine strukturierte Methode zur Visualisierung von Nutzer- oder Kundenerfahrungen über Touchpoints hinweg. Ziel ist es, Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Chancen für Verbesserungen zu identifizieren.
User Journey Mapping ist eine praxisorientierte Technik, um den Weg eines Nutzers durch Produkte, Services und Touchpoints abzubilden. Es kombiniert qualitative Erkenntnisse und Stakeholder-Inputs, um Reibungspunkte zu priorisieren und konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. Besonders hilfreich in Discovery-Phasen.
Misst den Anteil der Nutzer, die an definierten Touchpoints abbrechen.
Zeit bis der Nutzer einen erkennbaren Nutzen erzielt.
Direktes Feedback zur subjektiven Qualität der Reise.
Mapping der Kaufreise identifiziert Drop-off im Zahlungsprozess; A/B-Tests reduzieren Abbrüche.
Journey Mapping zeigte redundante Dokumentanforderungen; Prozessvereinfachung senkte Bearbeitungszeit.
Nutzerreise deckte Mobil-Benachteiligung auf; mobile-first Änderungen verbesserten Zugänglichkeit.
Ziele und Persona definieren; Scope einschränken
Daten und Insights sammeln (quant./qual.)
Workshops durchführen und Touchpoints kartieren
Schmerzpunkte priorisieren und Maßnahmen definieren
Ergebnisse testen, Metriken einführen und iterieren