Incident Handling
Strukturierter Prozess zur Erkennung, Priorisierung, Eskalation und Behebung von IT- und Betriebsstörungen.
Klassifikation
- KomplexitätMittel
- AuswirkungOrganisatorisch
- EntscheidungstypOrganisation
- OrganisationsreifeFortgeschritten
Technischer Kontext
Prinzipien & Ziele
Use Cases & Szenarien
Kompromisse
- Fehlende Eskalation führt zu verlängerten Ausfallzeiten
- Unklare Kommunikation verursacht Verwirrung und Doppelarbeit
- Unzureichende Nachbearbeitung verhindert nachhaltige Verbesserungen
- Regelmäßige Post-Incident-Reviews mit klaren Aktionsplänen
- Playbooks kurz, prägnant und versioniert halten
- Monitoring-Alerts auf Relevanz und Rauschfreiheit optimieren
I/O & Ressourcen
- Monitoring-Alerts und Logs
- Playbooks/Runbooks
- Eskalations- und Kommunikationsmatrix
- Incident-Ticket mit Statusverlauf
- Post-Incident-Report und Maßnahmenliste
- Aktualisierte Playbooks und Checklisten
Beschreibung
Incident Handling ist ein strukturiertes Verfahren zur Erkennung, Priorisierung, Eskalation und Behebung von IT- und Betriebsstörungen. Es definiert Rollen, Kommunikationswege, Playbooks und Messgrößen, um Ausfallzeiten zu reduzieren und Wiederherstellungszeit zu optimieren. Der Ansatz integriert Monitoring, Incident-Management-Tools und Nachbearbeitungen über Teams und Organisationen hinweg.
✔Vorteile
- Reduktion der Ausfallzeit und schnellere Wiederherstellung
- Bessere Koordination über Teams hinweg
- Kontinuierliche Verbesserung durch strukturiertes Lernen
✖Limitationen
- Erfordert Pflege von Playbooks und Runbooks
- Wirksamkeit hängt von Monitoring- und Alarmqualität ab
- Kann organisatorische Abstimmung und Trainingsbedarf erzeugen
Trade-offs
Metriken
- MTTR
Durchschnittliche Zeit von Erkennen bis Wiederherstellung.
- Anzahl Incidents pro Monat
Zählt Vorfälle innerhalb eines definierten Zeitraums.
- Zeit bis zur ersten Reaktion
Zeit vom Alarm bis zur ersten bestätigten Reaktion eines Verantwortlichen.
Beispiele & Implementierungen
SRE-Postmortem nach Produktionsausfall
Dokumentierter Vorfall mit Timeline, Ursachenanalyse und Maßnahmenplan zur Reduzierung zukünftiger Ausfälle.
Game-Day für Team-Resilienz
Simulierte Störung zur Überprüfung von Playbooks, Kommunikationswegen und Wiederherstellungszeiten.
Eskalation zu Incident-Commander
Klar definierte Eskalationskette mit Incident-Commander für kritische, langanhaltende Störungen.
Implementierungsschritte
Bestandsaufnahme der bestehenden Alarme und Eskalationswege
Erstellung und Testen von Playbooks für kritische Szenarien
Einführung von On-Call-Rollen, Trainings und Game-Days
Automatisierungsoptionen identifizieren und schrittweise einführen
⚠️ Technische Schulden & Engpässe
Tech Debt
- Unvollständige Observability für kritische Services
- Veraltete Playbooks, die nicht zur Architektur passen
- Manuelle Workarounds, die technische Schulden akkumulieren
Bekannte Engpässe
Beispiele für Missbrauch
- Playbooks als reine Dokumentation ohne Tests
- Vollständige Zentralisierung aller Entscheidungen bei jedem Vorfall
- Automatisches Schließen von Tickets ohne Verifizierung
Typische Fallen
- Zu viele, schlecht priorisierte Alerts
- Unklare Eskalationsstufen
- Mangelnde Einbindung von Stakeholdern
Erforderliche Fähigkeiten
Drivers (Architectural Drivers)
Constraints
- • Verfügbare On-Call-Ressourcen
- • SLA- und Compliance-Anforderungen
- • Integrationsfähigkeit von Monitoring-Tools