Customer Interview
Strukturierte, qualitative Befragung von Kundinnen und Kunden zur Validierung von Problemen, Bedürfnissen und Annahmen in der Discovery-Phase.
Klassifikation
- KomplexitätMittel
- AuswirkungGeschäftlich
- EntscheidungstypDesign
- OrganisationsreifeFortgeschritten
Technischer Kontext
Prinzipien & Ziele
Use Cases & Szenarien
Kompromisse
- Fehlerhafte Fragestellungen führen zu irreführenden Ergebnissen.
- Datenschutzverstöße bei unsachgemäßer Handhabung von Aufzeichnungen.
- Selektionsbias durch ungeeignetes Recruiting.
- Pilotinterviews zur Überprüfung des Leitfadens durchführen.
- Neutral bleiben und Suggestivfragen vermeiden.
- Ergebnisse mit quantitativen Daten triangulieren.
I/O & Ressourcen
- Hypothesen oder Forschungsfragen
- Interview-Leitfaden
- Recruiting-Liste mit Zielteilnehmern
- Transkripte und thematische Zusammenfassungen
- Priorisierte Erkenntnisse und Empfehlungen
- Zitate zur Illustration von Nutzerbedürfnissen
Beschreibung
Customer Interviews sind eine strukturierte qualitative Methode, um direktes Feedback zu Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Motiven von Nutzerinnen und Nutzern zu gewinnen. In der frühen Discovery-Phase validieren sie Annahmen, priorisieren Funktionen und decken unerkannte Bedürfnisse auf. Sie erfordern sorgfältige Fragestellung, Rekrutierung und ethischen Umgang mit Teilnehmerdaten.
✔Vorteile
- Tiefes Verständnis von Nutzerbedürfnissen und Kontext.
- Schnelle Validierung oder Widerlegung von Hypothesen.
- Konkrete Zitate und Beobachtungen für Produktentscheidungen.
✖Limitationen
- Nicht repräsentativ für große Nutzerpopulationen.
- Erfordert Recruiting und Zeit für Durchführung sowie Analyse.
- Subjektivität und Interviewer-Bias können Ergebnisse verfälschen.
Trade-offs
Metriken
- Anzahl validierter Hypothesen
Gibt an, wie viele Annahmen durch Interviews bestätigt oder widerlegt wurden.
- Durchschnittliche Zeit bis Insight
Zeit von Rekrutierung bis verwertbarer Erkenntnis.
- Umsetzungsrate von empfohlenen Maßnahmen
Anteil der aus Interviews resultierenden Maßnahmen, die umgesetzt wurden.
Beispiele & Implementierungen
Interview zur Kundenakquise
Start-up führte zehn Interviews mit Neukunden durch, um Onboarding-Hürden zu identifizieren; Ergebnis: Redesign der Registrierung.
B2B-Entscheider-Interviews
Produktteam interviewte Einkaufsleiter von drei Kunden, um Kaufkriterien zu priorisieren; führte zu Anpassung des Pricing-Modells.
Usability-Interviews mit Prototyp
Mit einem klickbaren Prototypen wurden Interviews durchgeführt; resultierende Beobachtungen flossen in das nächste Sprint-Backlog.
Implementierungsschritte
Ziel und Forschungsfragen definieren.
Teilnehmerprofil festlegen und rekrutieren.
Leitfaden erstellen und Pilotinterview durchführen.
Interviews durchführen und aufzeichnen.
Transkribieren, codieren und thematisch clustern.
Erkenntnisse priorisieren und Maßnahmen ableiten.
⚠️ Technische Schulden & Engpässe
Tech Debt
- Fehlende standardisierte Interview-Vorlagen im Team.
- Unstrukturierte Speicherung von Transkripten erschwert Wiederverwendung.
- Keine automatisierten Workflows für Recruiting und Einwilligung.
Bekannte Engpässe
Beispiele für Missbrauch
- Interviews nutzen, um bereits getroffene Entscheidungen zu rechtfertigen.
- Kleine, nicht repräsentative Stichprobe als Beweis für Markthypothese verwenden.
- Aufzeichnungen ohne Einwilligung speichern und teilen.
Typische Fallen
- Confirmation Bias: nur nach Bestätigung suchen.
- Overgeneralization: Einzelmeinungen zu universellen Aussagen machen.
- Nicht ausreichend differenzieren zwischen Nutzersegmenten.
Erforderliche Fähigkeiten
Drivers (Architectural Drivers)
Constraints
- • Zugang zu relevanten Teilnehmern kann limitiert sein.
- • Zeitlicher Aufwand für Transkription und Analyse.
- • Rechtliche Vorgaben zur Speicherung von Aufzeichnungen.