Customer Journey
Der Begriff Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung eines Produkts bis hin zum Kauf.
Klassifikation
- KomplexitätMittel
- AuswirkungGeschäftlich
- EntscheidungstypDesign
- OrganisationsreifeReif
Technischer Kontext
Prinzipien & Ziele
Use Cases & Szenarien
Kompromisse
- Falsche Interpretationen führen zu schlechten Entscheidungen
- Ressourcenverswendung bei ineffizienten Umsetzungen
- Mangelnde Berücksichtigung neuer Technologien
- Regelmäßige Überprüfung der Kundenfeedbacks
- Einsatz von Datenanalyse-Tools zur Entscheidungsfindung
- Einbeziehung aller Abteilungen in den Prozess
I/O & Ressourcen
- Kundendaten
- Feedbackformen
- Marketinganalysen
- Überarbeitete Marketingstrategien
- Wachsende Kundenzufriedenheit
- Erfolgreiche Produkteinführungen
Beschreibung
Die Customer Journey ist ein entscheidendes Konzept im Marketing und der Benutzererfahrung. Sie umfasst alle Berührungspunkte und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Ein Verständnis dieser Reise ermöglicht es Unternehmen, ihre Strategien zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
✔Vorteile
- Verbesserte Kundenerfahrung
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Steigerung des Umsatzes
✖Limitationen
- Hoher Aufwand bei der Datensammlung
- Könnten kulturelle Unterschiede übersehen werden
- Daten können veraltet sein
Trade-offs
Metriken
- Kundenzufriedenheit
Maß für die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Erlebnis.
- Nutzerbindung
Grad der Interaktion der Nutzer mit dem Produkt.
- Konversionsrate
Prozentsatz der Nutzer, die den Kauf abschließen.
Beispiele & Implementierungen
Implementierung von Customer Journey Mapping
Ein Unternehmen verwendete Customer Journey Mapping, um die Erfahrungen seiner Kunden besser zu verstehen und Marketingstrategien gezielt zu verbessern.
Einrichtung eines Loyalitätsprogramms
Durch die Analyse der Customer Journey konnte ein Unternehmen ein effektives Loyalitätsprogramm einführen, das die Kundenbindung erhöhte.
Optimierung des Kundenservice
Ein Unternehmen verbesserte seinen Kundenservice, indem es häufige Probleme identifizierte, die in der Customer Journey auftraten.
Implementierungsschritte
Schulung des Teams in Customer Journey Mapping
Analysieren der derzeitigen Prozesse
Feststellen von Verbesserungspotentialen
⚠️ Technische Schulden & Engpässe
Tech Debt
- Veraltete Software für Datenmanagement.
- Schwache Integration zwischen Systemen.
- Mangelnde Analysefähigkeiten im Team.
Bekannte Engpässe
Beispiele für Missbrauch
- Ignorieren von negativem Kundenfeedback.
- Falsche Interpretation von Daten.
- Unzureichende Anpassungen basierend auf Prozessanalysen.
Typische Fallen
- Übermäßige Komplexität in der Analyse.
- Vernachlässigung der nicht-technischen Elemente.
- Unrealistische Erwartungen an die Ergebnisse.
Erforderliche Fähigkeiten
Drivers (Architectural Drivers)
Constraints
- • Regulatorische Anforderungen
- • Budgetgrenzen
- • Technologische Voraussetzungen